新浦街道12345工单办理工作突出问题专项整治方案

新浦街道12345工单办理工作突出问题专项整治方案

为认真贯彻落实党中央、国务院和省市区关于优化营商环境系列部署，充分发挥政府与企业和群众之间的桥梁作用，当好城市倾听者、做好群众知心人、拧好社会解压阀，切实提升政务服务水平和能力，提升企业和群众的获得感和满意度，按照街道办事处工作部署，决定在全街道范围内开展12345工单办理突出问题专项治理，特制定如下专项整治方案。

一、目标任务

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持问题导向，强化为民服务意识，切实压实工作责任，锤炼工作能力，以实际解决群众诉求问题为突破口，消存量、遏增量，对民生诉求办理中存在的突出问题进行大清理，理顺民生诉求交办、承办、督办责任，实行首问负责制，推动12345热线诉求办得更快、更准、更实，切实提升群众满意度。

二、整治重点内容

（一）思想重视不够的问题。重点整治对民生诉求重视程度不足、责任感不强；12345工单办理工作有关会议精神传达不到位、部署不及时等问题。

（二）工作责任压不实的问题。重点整治职责不清、有令不行、行而不实、内部扯皮等情况，分管（联系点）领导过问较少、社区（部门）负责人具体工作抓得不细、平台专干负责人办理群众诉求不认真等问题。

（三）工单办理效率不高的问题。重点整治群众诉求应立即处置而久拖不决，问题解决不彻底而反复投诉，超期回复、超期未回复等问题。

（四）工作措施不实的问题。重点整治未第一时间联系投诉人、与投诉人沟通不到位，方式方法不灵活、诉求处办措施不多不实，虚假回复导致小问题升级为大问题等问题。

（五）服务意识不强的问题。重点整治同一诉求问题前后回复不一致、不正面回复、避重就轻、摆大道理说官话，与投诉人交流态度蛮横等问题。

三、整治步骤

专项整治时间为即日起至12月底，分为动员部署、集中整治、总结提升三个阶段。

（一）动员部署阶段（9月26日-9月28日）

召开新浦街道专项整治动员部署会，成立新浦街道专项整治工作领导小组，压实工作责任，明确整治任务。各社区（部门）制定专项整治工作方案召开专题会议，成立专项整治工作专班，有针对性地对前期存在的突出问题进行梳理排查、自查自纠，制定整治措施、细化责任分工、落实工作责任；各社区（部门）要将12345工单办理工作分解落实到具体人，加强内部的制度建设，保障民生诉求按期、有效解决。

（二）集中整治阶段（9月28日-12月31日）

1．提升工单办件质效。街道智慧城市管理中心通过对全街各社区（部门）办件质效分析，对即将到期的工单进行预警提醒，对超期回复、超期未回复、重复投诉不满意等情况，向责任社区（部门）发送催办单和工作提醒函，相关责任社区（部门）要对催办、提醒的问题及时处置，经联系点（分管）领导审阅签字后反馈至街道智慧城市管理中心。

2．提高沟通回复质量。各社区（部门）接到工单后要在一个工作日内联系投诉人，根据投诉人具体诉求做好回复。街道智慧城市管理中心定期抽查各社区（部门）首次回应情况，对按规定时间未联系投诉人的社区（部门）进行通报。街道智慧城市管理中心要严格把关工单的回复内容，答复不规范、内容不实、措施不力、依据不充分的退回重办。

3．加大协调会办力度。街道智慧城市管理中心对辖区内存在权属争议的工单问题，及时召开协调会确认权属，对协调后仍有争议的工单问题，提请街道纪工委研判，确定牵头处置社区（部门）；需疑难会办的，可提请分管领导（联系点领导）协调。严肃工单的回退程序，对需要回退的工单，社区（部门）领导签字后回退，经街道智慧城市管理中心研判后，如仍是该社区（部门）的，退回该社区（部门）继续处置，并在月度考核中扣分。

4．严肃通报考核问责。对催办、提醒后问题仍未得到有效改善的社区（部门），街道智慧城市管理中心会同街道纪工委联合督查督办，并定期对各社区（部门）民生诉求办理质效情况进行通报。对群众诉求问题始终得不到有效解决，造成恶劣影响的，进行问题移交，由街道党工委会办。对月度考核中连续排名后三名的社区（部门）进行约谈，第一次约谈专干，第二次约谈负责人。

（三）总结提升阶段（12月15日-12月31日）

各社区（部门）要秉承“主动担当作为，为百姓解决实际问题”工作理念，全面总结突出问题专项整治成效，梳理分析问题根源，完善落实长效管理机制，街道智慧城市管理中心定期对全街道民生诉求办件质效集中整治工作进行督查、考核、评价，进一步提升12345群众诉求办理水平，力争从源头上彻底解决民生诉求问题。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各社区（部门）要将民生诉求办理工作作为“民心工程”摆上重要位置，对本次整治活动要做到社区（部门）负责人亲自管，专干具体抓。社区（部门）负责人对于重难点、被退回重办和群众不满意的诉求件要亲自协调，并安排专人跟踪督办，真正做到“民有所呼、我有所应、闻风而动、接诉即办”。

（二）强化责任落实。各社区（部门）要坚持问题导向，重点整改按时回复率、满意率等问题指标，解决工作人员责任心不强、业务不熟练、社区（部门）权责不清晰等问题，加强人员配备和制度规范。

（三）严肃工作纪律。各社区（部门）要坚持结果导向，专项整治工作领导小组将监督检查工作贯穿集中整治活动的始终，对在民生诉求办理过程中的不作为、慢作为、乱作为等“中梗阻”问题严肃查处。对相关责任人进行批评，约谈直至诫勉谈话，情况严重的依照党纪政纪严肃追责问责，推动问题快速有效解决。对群众反映的问题，要做到件件有回音、事事有着落，切实维护纪律的严肃性，确保整治活动取得明显成效。

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