关于印发《新浦街道12345工单办理工作制度》的通知

新浦街道12345工单办理工作制度

第一章 总 则

第一条 为解决 12345 工单办理中的突出问题，压实工作责任，规范处置工作，建设服务优质、程序规范、反应快速、处理高效、职责明确、监管到位的公共服务平台，提高企业和群众的获得感和满意度，结合新浦街道实际，特制定本制度。

第二条 本制度中所述的重复诉求，是指同一服务对象在12345 平台反映同一诉求 3 次及以上的工单问题；不满意诉求，是指经省、市 12345 平台回访后，服务对象给予处办社区（部门）办理意见结果 1 星或 2 星评价的工单。

第三条 本制度的实施范围涵盖新浦街道智慧城市管理中心（以下简称智管中心）及所有成员社区（部门），适用于 12345 热线平台工单。

第二章 及时反馈

第四条 智管中心接到区智慧城市管理中心转办的群众诉求工单后，30 分钟内与服务对象电话沟通，根据工单内容描述及电话沟通判断，属于新浦街道的，即时派遣至相关责任社区（部门）；不属于新浦街道的，按要求向上级部门对接协调并回退。

第五条 成员社区（部门）接到智管中心转派的工单后，应在 1 小时内及时确权，1 个工作日内主动联系服务对象，进一步了解诉求问题，不得推诿扯皮、敷衍塞责。

第六条 社区（部门）为第一处置责任人。街道实行按级分类审核回复：市派工单回复的批办单需社区（部门）负责人审核签字后回复平台；省派工单回复的批办单需联系点（分管）领导审核签字后回复平台；省级以上工单的回复由街道主要领导审核签字回复。群众相关诉求得到解决后，承办社区（部门）具体工单处办人员应在工单处办时限内将诉求解决情况详细告知服务对象。号码保密的，可以申请三方通话回访或根据服务对象要求不回访。

第七条 成员社区（部门）认为非权属范围内的工单，1 个工作日内（特别复杂的事项为 2 个工作日）申请回退工单。对需要回退的工单，责任社区（部门）主要领导签字后回退，申请退回时要明确说明退回依据（法律条文、文件、会议纪要等），同时要提出建议更改派遣的责任社区（部门）并注明有关依据。经智管中心研判后，如仍是该社区（部门）的，退回该社区（部门）继续处置。

第八条 成员社区（部门）如因特殊情况不能按时办理的，应在时限届满 1 个工作日前提出延时申请，及时向反映人反馈并做好解释工作。

第三章 上门沟通

第九条 承办社区（部门）将诉求解决情况告知服务对象后，服务对象表示对问题解决结果不满意的，承办社区（部门）应做好记录，于 2 个工作日内主动上门面对面沟通，进一步了解诉求，做好解释工作，防止出现重复投诉。

第十条 智管中心定期整理并筛选重复和不满意诉求工单，通过发送工作提醒函的方式，提醒并督促相关责任社区（部门）采取适当措施进行处理。

第十一条 对智管中心通知、提醒的省、市派重复和不满意诉求工单，承办社区（部门）应在收到提醒后分别在 1 个工作日和 2 个工作日内，安排诉求事项的承办人员主动上门，了解重复投诉或不满意原因，制定相应措施及时整改。

第十二条 对于涉及责任社区（部门）多、整改周期长或整改难度大的诉求，承办社区（部门）应主动上门面对面告知目前工单处理进度，耐心说明理由，安抚服务对象情绪，争取谅解，后续加大处置力度，积极协调解决问题。

第十三条 成员社区（部门）要按照工作提醒函要求的时限，对不满意工单和重复诉求工单问题进行整改，并将整改情况加盖公章后报送至智管中心。

第十四条 成员社区（部门）要关注 12345 工单办理情况，对智管中心未提醒、通知的重复和不满意诉求工单进行整改，整改情况纳入考核中。

第四章 会商会办

第十五条 工单诉求涉及问题权属不明确或无认领社区（部门）的，智管中心组织相关社区（部门）现场会办，确认权属。对会办后仍然争议较大或无法确权的工单问题，书面提请街道办纪工委研判，确定牵头处置社区（部门）。

第十六条 对于被重复投诉和不满意的工单，建立三级会商会办机制。涉及社区层面的问题，由责任社区联系点领导牵头，社区书记会商会办；涉及责任部门内部的问题，由部门主要负责人牵头，相关分管领导共同会商会办；涉及多个部门的诉求问题，提请街道主要领导协调，召集相关责任社区（部门）会商会办。

第五章 监督检查

第十七条 成员社区（部门）要建立健全反馈、上门、会办、奖惩等工作机制，职责明确，落实到人，确保各项工作按制度有序开展。对于2次不满意工单街道将发提醒函至责任社区（部门）负责人，3次不满意发提醒函至联系点（分管）领导，3次以上将报街道主要领导。

第十八条 成员社区（部门）要建立 12345 及时反馈、上门沟通、会商会办的工作台账，对具体经办人员、工作时间、工作内容等情况全过程管理。

第十九条 智管中心负责对群众诉求工单的办理情况进行全流程监督，检查成员社区（部门）及时反馈、上门沟通和会商会办的工作台账，发现问题，立即督促整改，并将检查和整改结果纳入考核体系。

第六章 督查问责

第二十条 对本制度涉及的工作要求，成员社区（部门）须严格执行，对于不作为、慢作为、乱作为的情况，智管中心会同街道纪工委联合督查督办。

第二十一条 智管中心对成员社区（部门）民生诉求办理质效情况进行定期通报。对群众合理诉求问题始终得不到有效解决，造成恶劣影响的，提请街道纪工委跟进查处。

第七章 附 则

第二十二条 本制度由新浦街道智慧城市管理中心负责解释。

第二十三条 本制度自印发之日起施行。

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