王某不服海州区市场监督管理局作出的结案反馈维持行政复议决定书

连云港市海州区人民政府

行政复议决定书

〔2022〕海行复第22号

申请人:王某　

被申请人:连云港市海州区市场监督管理局

申请人王某因不服被申请人连云港市海州区市场监督管理局在处理消费投诉过程中的时效及程序，于2022年4月25日向本机关申请行政复议，本机关依法已予受理。因案情复杂，本机关于2022年6月23日决定延期30日作出复议决定。现已审理终结。

申请人请求:确认被申请人在处理消费投诉过程中时效违法、程序违法。

申请人称：2022年2月9日申请人通过全国12315平台投诉位于连云港市海州区某饭馆，全国12315平台的工单号为：1320706002022020951771319，投诉事由为：该饭管提供的菜品“有机花菜”涉嫌虚假标注，涉嫌欺诈，侵害了消费者权益，要求被申请人介入处理并要求涉案饭馆赔偿，同时请求被申请人依法查处。被申请人于2022年2月11日通过全国12315平台告知申请人投诉符合受理条件，决定受理；又于3月4日告知申请人，告知内容为：现场检查的时候发现商家已经在点菜单上更改了，现在点菜单就是花菜，要求赔偿调解不成。申请人对上述告知内容不服，依法提起复议，请求复议机关予以支持；申请人不服的理由如下：第一，被申请人处理消费者投诉存在时效违法；依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条，有下列情形之一的，终止调解：（五）自投诉受之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日告知投诉人和被投诉人。本案中，通过被申请人的回复可以看出，其依法受理投诉后，采用调解的方式处理投诉符合法律规定，但其未调解成，依据上述条款，被申请人应该在受理投诉之日起算（即2月11日起算），后推45个工作日依法终止调解并告知申请人，而至今，已经超出了45个工作日这个法定时效，申请人仍然没有收到被申请人做出的终止调解的决定，故申请人认为其处理消费者投诉时效违法，请求复议机关依法予以确认。

第二，被申请人处理消费者投诉程序违法；根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条：向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。第二十三条：市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条：市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律，法规、规章另有规定的除外。本案中，申请人在投诉内容里明确写明了涉案饭馆违反了《有机产品认证管理办法》第35条之规定，违法事实和违法线索明确，属于举报性质的内容，按照上述条款，被申请人应该对投诉和举报作出分别处理，核查期限为15个工作日，然后应该告知申请人针对违法线索是否立案，然而，时至今日，申请人也没有收到被申请人关于投诉举报内容是否立案的决定，不但程序违法，时效也违法，请求复议机关依法予以确认。

综上所述，被申请人在处理申请人的投诉举报过程中时效违法，程序违法，请求复议机关依法确认。

申请人提交的证据材料：

1、全国12315互联网平台投诉单；

2、涉案饭馆结账单；

3、涉案饭馆电子菜单。

被申请人称：2022年2月9日，我局接投诉人王某通过全国12315投诉平台转办的投诉单，单号为1320706002022020951771319，投诉事由：在位于连云港市海州区某饭店就餐时，发现其点的有机花菜为非有机产品，故投诉请求依法处理，并责令其赔偿500元。

我局工作人员接到消费者的投诉后，经审查，符合受理条件，于2022年2月11日通过全国12315平台回复投诉人，对其投诉予以受理。

2月底我局工作人员到现场进行核查并进行调解。现场核查处理的情况：

1、被投诉人持有合法的个体工商户营业执照和食品经营许可证，经营者为嵇某。

2、现场发现电子菜单上有生菜1.00，花菜1.00，未发现有机花菜的菜名。

3、经营者表示2月9日曾有消费者就有机花菜的菜名向其提出质疑，其已经当天改正，但拒绝消费者过高的索赔要求。2月24日，经我局工作人员调解，经营者仍明确拒绝消费者提出的500元的赔偿要求，并出具书面拒绝调解的材料，故调解不成。

4、依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条有下列情形之一的，终止调解“（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”之规定，本局工作人员通过全国12315平台于3月4日明确告知投诉人调解不成。

本局对投诉人王某的投诉作出的处置认定事实清楚，适用依据正确，程序合法，处理恰当。不存在复议申请人在复议申请书中所投诉的本局在处理消费投诉过程中时效违法，程序违法的问题，只是回复投诉人的用语不太规范，存在瑕疵，没有明确说：“调解不成，终止调解”。另外，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）：“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”规定，被投诉人明确拒绝调解而终止调解的时间，该办法并无45个工作日的规定。45个工作日终止调解的规定只适用于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（五）项：“自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的”情形。因此，无论本局对此投诉的受理，回复时间要求，还是处置程序都未违反《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，望复议机关依法维持本局对该消费者的投诉处理结果。

关于复议申请书中所指举报的相关说明：由于该单号被明确列为全国12315互联网平台投诉单，且其投诉内容为“向你们投诉，请求依法处理”，即只是要求对投诉进行依法处理，不涉及举报内容，故不涉及是否立案的问题。

被申请人提交的证据材料：

1、被投诉人海州区某个体工商户营业执照及食品经营许可证照片；

2、现场核查时被投诉人店招与菜单照片；

3、被投诉人拒绝调解的陈述材料；

4、被申请人受理、分流、处理回复投诉人投诉的全国12315平台照片。

经审理查明：2022年2月9日，申请人在全国12315平台投诉，称其在位于连云港市海州区某饭店就餐时，发现其点的“有机花菜”与普通花菜口感一致，认为该饭店把普通花菜虚假标称“有机花菜”，故投诉请求依法处理，并责令其赔偿500元。被申请人的工作人员接到消费者的投诉后，经审查，认为符合受理条件，于2022年2月11日通过全国12315平台告知申请人决定受理。被申请人工作人员对被投诉人进行现场检查时发现其电子菜单上显示“花菜1.00”，经调解，被投诉人的经营者于2022年2月24日出具书面材料，表示不能满足申请人提出的500元赔偿，并拒绝工作人员调解。2022年3月4日，被申请人通过全国12315平台告知申请人：“现场检查的时候发现商家已经在菜单上更改了，现在点菜单就是花菜，要求赔偿调解不成”。

以上事实有申请人提交的全国12315互联网平台投诉单、涉案饭馆结账单、涉案饭馆电子菜单，被申请人提交的被投诉人海州区某个体工商户营业执照及食品经营许可证照片、现场核查时被投诉人店招与菜单照片、被投诉人拒绝调解的陈述材料、被申请人受理、分流、处理回复投诉人投诉的全国12315平台照片等证据予以证实。

本机关认为：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第一款规定：投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。本案中，被申请人作为辖区内市场监督管理部门，具有对申请人投诉事项进行处理的职责。

全国12315平台系国家市场监督管理总局主办的市场监督管理部门的投诉举报平台，该平台首页内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益>>我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为>>我要举报”两个独立入口，且平台投诉须知中已明确告知：投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。本案中，从申请人提供的全国12315平台投诉单截图信息显示，申请人系通过12315平台“我要投诉”入口填写申请，认为被投诉人把普通花菜虚假标称“有机花菜”，向被申请人投诉，请求依法处理，并责令被投诉人依法对其进行赔偿500元，申请人在投诉对象、投诉内容以及诉求内容上均予以明确，以上信息表明，申请人的行为属于投诉。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条：具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。第二十一条第一款第三项：有下列情形之一的，终止调解：（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的。第二十一条第二款：终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

本案中，申请人于2022年2月9日在全国12315平台投诉，被申请人于2022年2月11日告知申请人符合受理条件，决定受理。在被投诉人于2022年2月24日明确拒绝调解后，2022年3月4日被申请人通过全国12315平台将调解结果“现场检查的时候发现商家已经在点菜单上更改了，现在点菜单就是花菜，要求赔偿调解不成”告知申请人。被申请人在告知结果的时候用词虽然不够严谨、规范，但已表达了“终止调解”的意思，被申请人已经在法定期限内履行了告知的法定职责。

综上，被申请人在全国12315互联网平台结案反馈事实清楚，证据确实充分，程序合法。依据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，本机关决定：

维持被申请人作出的结案反馈。

如对本复议决定不服，申请人可以自收到本复议决定书之日起15日内向连云港市经济技术开发区人民法院提起行政诉讼。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2022年7月19日

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