海州区市场监督管理局2024年投诉举报分析报告

海州区市场监督管理局2024年投诉举报分析报告

一、基本情况

2024 年，海州区市场监督管理局积极履行职责，畅通投诉举报渠道，致力于维护市场秩序和消费者合法权益。全年共收到来自各渠道的投诉举报25372 件，其中 12315 平台8720 件，12345 平台 16144 件，其他渠道 508 件，群众对12345平台的认可度越来越高，通过该平台反应的投诉举报量远远高出其他渠道。面对数量庞大的投诉举报，我局高度重视，迅速响应，全力开展处置工作，处置率100%，切实保障了消费者的合理诉求得到及时解决。

二、投诉举报情况分析

1、投诉情况分析

2024 年，投诉占比较高的是产品质量类、售后服务类和食品安全类。产品质量类主要问题是商品存在瑕疵、功能不符合宣传、以次充好等；售后服务类主要涉及退换货困难、维修不及时、经营者不履行三包义务等；食品安全类问题集中在餐食变质、过期、有异物以及餐饮卫生不达标等方面。这些投诉反映出商家在质量把控和售后服务方面存在问题较多，需要进一步加强监管和引导。

2、举报情况分析

2024 年的举报主要集中在广告违法行为和不正当竞争行为。广告违法行为主要表现为虚假宣传、夸大产品功效、使用绝对化用语等；不正当竞争行为举报主要是混淆行为。

三、投诉举报热点分析及建议

1、服装鞋帽类投诉举报

2024 年，服装鞋帽类投诉举报数量较多，主要涉及服装鞋帽质量不合格，如面料易起球、开线，鞋子脱胶、断底等；大小不合适，网购时因无法试穿导致尺码有偏差；网购退换货困难，部分经营者设置不合理的退换货条件，主要是影响二次销售双方有争议；对消费者提出的合理退换货或维修要求处理不积极等问题。

建议：消费者在购买服装鞋帽时，除了关注经营者信誉、品牌和价格外，要仔细查看标签标识，留意材质、面料含量、洗涤要求等信息；试穿衣服、鞋帽时要确保合身、舒适，减少因尺码不符带来的麻烦；线上购物下单前认真阅读退换货规则，若对规则有疑问，及时与经营者沟通。

2、首饰类投诉举报

首饰类投诉举报在 2024 年增幅明显，主要问题包括“一口价”黄金换购纠纷，消费者在换购时发现实际克重与价值不符，换购规则不透明；维修工费不合理，收费标准不明确或过高；以及部分商家存在以次充好、虚假宣传等问题。

建议：购买珠宝首饰时，消费者要仔细查看材质、纯度、重量等标识；认真观察首饰表面有无瑕疵、划痕、变形等情况，镶嵌类首饰还要查看宝石镶嵌是否牢固，做工是否精细；下单“一口价”黄金首饰前应了解清楚克重、换购细则等。

3、摄影服务类投诉举报

摄影服务类投诉举报在 2024 年问题突出，主要涉及赠送底片不兑现，消费者在拍摄后发现商家未按约定提供底片；预付费用退款难，消费者因各种原因需要退款时，商家以各种理由拒绝拖延或扣除高额违约金；摄影作品质量差，如拍摄效果不符合要求、后期修图不专业等；以及部分商家存在合同条款不明确、隐形消费等问题。

建议：消费者选购摄影服务前，要了解清楚经营者的口碑和服务质量，尽量选择信誉良好的摄影机构；选购时仔细浏览摄影机构提供的样片，判断其拍摄风格是否符合自己，问清楚拍摄效果不符合要求的是否可以重拍或修改；确定好拍摄套餐后，将拍摄的场景、时长、服装套数、化妆安排、底片的归属权、赠送数量和格式，以及成品交付的形式、数量、时间等细节都清晰写进合同，同时明确退款相关条款。

2024 年，海州区市场监督管理局将继续加强市场监管，加大对重点领域和热点问题的整治力度，严厉打击各类违法违规行为；进一步完善投诉举报处理机制，提高处理效率和质量，切实维护消费者的合法权益；同时，加强宣传教育，提高消费者的维权意识和能力，引导市场主体诚信经营，共同营造公平、有序、健康的市场环境。

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